나만의 가상비서 - 챗봇


4차 산업혁명 시대가 도래하면서 AI를 통한 서비스가 다양화되었는데요.

그중 하나인 지능형 챗봇은 요즘 들어 크게 떠오르고 있습니다.



지능형 챗봇이란 사용자의 의도를 파악하여 답변, 접수를 대화로 진행하는 BOT 서비스입니다

, 실제 대화의 메커니즘과 동일하게 상대방이 말한 내용을 분석하여
의도를 파악하게 되는 것이죠.


그리고 의도 속에 숨어있는 키워드를 활용해 어떤 답변을 할지 고민하고 

간단히 대답할 수 있다면 즉시 답변하며 키워드가 부족하다면 다시 되물어보기도 합니다.

 

챗봇은 더 넓게 나아가 음성인식 플랫폼으로 발전하고 있는데요.

 

익히 알려졌듯 아마존 알렉사, 구글 어시스턴트, 애플 시리, 마이크로소프트 코타나 등 

글로벌 IT 기업들의 음성인식 플랫폼 경쟁에 불이 붙었습니다.


국내에서도 SK텔레콤은 NUGU, 삼성전자는 빅스비를 론칭하며

이 경쟁에 뛰어들기도 했죠.




대부분이 지능형 챗봇은 음성인식을 통해 소비자들의

가상비서 역할을 하는 것을 목표로 하고 있습니다.

 

지능형 챗봇은 음성인식을 통해 검색 기능과 번역 서비스, 음악 검색, 날씨 확인, 상품 추천

스마트홈 기기 제어 등 생활이나 쇼핑에 필요한 모든 기능을 제공하게 될 예정인데요


이렇듯 기계와 사람 간의 음성인식을 고리로 한 인터페이스가 확보되면 

이를 기반으로 다양한 서비스 확장이 가능하게 된다고 합니다.

 

챗봇의 가장 큰 장점은 `인간적인` 커뮤니케이션이 가능하다는 것입니다.

11 대화 방식으로 소비자 상황과 니즈(필요)에 맞게 상호작용을 하여

쉽게 메시지를 받아들일 수 있게 되죠.


또한 음성과 언어로 커뮤니케이션하는 방식이다 보니

다른 광고 방식에 비해 큰 효과를 기대할 수 있습니다.


여러 조사에서 밝혀졌듯 소비자들은 TV, 라디오, 인터넷 광고에 비해

구전 추천을 크게 신뢰하는데, 챗봇은 이런 구전 추천 방식에 가장 가깝습니다.




챗봇은 크게 세 가지로 나눌 수 있습니다.

 

첫째로 고객 상담형 챗봇입니다.

지능형 챗봇은 24시간 휴일 없이 무중단으로 고객의 문의에 대응할 수 있습니다.

상담사와 연결이 안 되는 저녁, 새벽 시간에도 즉시 대응 가능한 간단한 질문에는 바로 대답하고

복잡한 문의는 자동으로 접수하여 다음 날 상담사가 응대할 수 있도록 도와주거나 직접 처리할 수 있는 화면으로 안내합니다


이로 인해 상담사들이 담당해야 하는 업무량은 훨씬 줄어들게 되고

양질의 상담이  가능해집니다

소비자의 입장에서도 더욱 빠른 처리가 가능해져 기업에 대한 만족도가 높아질 수 있죠.

 

두 번째는 홍보 및 판매형 챗봇입니다.

지능형 챗봇은 상품에 대한 정보를 언제 어디서나 소비자에게 전달합니다.

소비자의 요구에 맞춰 원하는 상품을 추천하기도 하고,

또는 요구하지 않아도 소비자에게 홍보하기도 하며

이제는 AI 스피커와 연계하여 음성으로 손쉽게 택시를 호출하거나

배달음식을 주문하는 기능도 가능해졌습니다.

 

세 번째는 헬프데스크형 챗봇입니다.

헬프데스크형 챗봇은 업무상에서 이용되는 챗봇으로

근무 시에 업무 관련 궁금증이 생기면 모바일 메신저를 통해

실시간으로 묻고 답변받을 수 있는 업무지원형 서비스인 것이죠.




이처럼 다양한 용도로 사용되는 챗봇,

챗봇은 광고의 암울한 미래를 가져오는 대체재가 아니라

대중광고가 직면한 한계를 해결할 수 있는 강력한 구원의 솔루션이 될 수 있다고 봅니다.

특히 AI와 접목되고 음성 인식 플랫폼으로 발전해 가면서

비즈니스적 가치는 더욱 커질 것으로 예상되는데요

 

이러한 챗봇은 과연 우리 생활에 어떤 변화를 가져다주게 될까요?

또 어떤 광고를 만들어내게 될까요?

 

 

궁금하시다면 20188월 부산 벡스코 부산국제광고제에서 만나요!

 

 


이스토리랩

2018.08.23.- 25. BUSAN BEXCO

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